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En s’intéressant à la qualité perçue plus qu’aux traditionnels "taux de service", les sites Geodis BM ont ravivé le dialogue avec leurs clients et découvert quelques précieux leviers pour améliorer leur satisfaction. Excellente initiative, car la satisfaction client est le meilleur carburant du chiffre d’affaires, surtout en période de crise…
"Avec ce client, on peut dormir tranquille, le taux de service est excellent !" De là à penser que les indicateurs qualité servent essentiellement à la qualité du sommeil des responsables de comptes, il n’y a qu’un pas. Dès son arrivée à la direction de Geodis BM, Olivier Mélot a troublé le sommeil des justes. "Les indicateurs sont très utiles, mais le meilleur moyen de savoir si un client est satisfait, c’est de lui demander !"
Sans concession
Ainsi est née la démarche "qualité perçue" chez Geodis BM. Une fois par mois, les responsables Qualité s'entretiennent avec les principaux clients de chaque site – 160 au total. Ponctualité, propreté des véhicules, capacité à traiter les litiges, comportement des conducteurs… quelle est votre appréciation ? L’échange porte sur huit points (lire ci-contre) et le client est invité à s’exprimer sans concession. Sa note globale et ses commentaires vont tout droit aux comités de direction régionaux de Geodis BM. "C’est le moment de décider des mesures à mettre en œuvre pour améliorer, au cas par cas, notre prestation. Cela peut par exemple nous conduire à procéder à un investissement", précise Bernard Boivin, directeur Qualité. Quand la demande est urgente, le responsable qualité prend les devants avec le directeur de site pour rectifier le tir. Question de réactivité.
"Impliqué dans la réussite du client"
Au cours de ces échanges désormais ritualisés sont apparus de menus dysfonctionnements, mineurs peut-être, mais suffisamment agaçants pour indisposer un client. "Un client de longue date, chez qui nos indicateurs qualité semblaient au beau fixe, nous a confié un jour qu’il n'appréciait pas la présentation de nos factures, raconte Bernard Boivin. L’amélioration n’était pas très difficile à apporter et nous l’avons réalisée très vite. Mais avant la politique de ‘qualité perçue’, ce ressenti serait passé… inaperçu !".
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Très à l'écoute, les responsables Qualité deviennent forces de proposition, en sécurité notamment : "Que les causes d'un incident incombent ou non à nos équipes, on fait en sorte de trouver avec le client des solutions pour que cela ne se renouvelle pas", souligne Hélène Letissier, responsable Qualité Région Ouest. Le cas échéant, Geodis BM sollicite son bureau d'études. "Avec la démarche de qualité perçue, résume Bernard Boivin, on se positionne comme un partenaire impliqué dans la réussite du client. Et, donc, concerné par la satisfaction de ses propres clients."
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Les responsables Qualité s'entretiennent une fois par mois avec les principaux clients de chaque site – 160 au total.
Bernard Boivin, directeur Qualité Geodis BM : "Avec la démarche de qualité perçue, on se positionne comme un partenaire impliqué dans la réussite du client."
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